Si se siente como servicio al cliente está empeorando, y eso es porque así es. Según un nuevo informe de la consultora Forrester, la calidad de la experiencia del cliente está en un nivel “mínimo histórico después de caer por tercer año consecutivo sin precedentes”.
El informe encuestó a más de 98.000 clientes estadounidenses de 223 marcas y 13 industrias y descubrió que el 39 % de las marcas mostraron una disminución significativa en su experiencia de cliente. Forrester dijo que la empresa promedio obtuvo sólo 69,3 sobre 100 en su índice, por debajo del pico de 72,0 en 2021.
El índice califica a las empresas en tres dimensiones (efectividad, facilidad y emoción) y analiza una amplia gama de factores, como qué tan bien Funciones del chatbot de una marca.
“Los consumidores estadounidenses están teniendo, en promedio, las peores experiencias en una década”, dijo Rick Parrish, vicepresidente y director de investigación de Forrester. dicho en una declaración anunciando los resultados. “Las marcas quieren crear mejores experiencias y se dan cuenta de que poner al cliente en el centro de su negocio es la forma de hacerlo. Sin embargo, las organizaciones luchan con la escala de cambio que esto requiere”.
Parrish dijo que la investigación de Forrester “halla que las empresas obsesionadas con el cliente aumentan sus ingresos, ganancias y lealtad de sus clientes más rápido que sus competidores”.
La encuesta también encontró que las puntuaciones de la experiencia del cliente están disminuyendo en todos los sectores excepto en uno: las aerolíneas, donde ha habido un crecimiento modesto.
Forrester también identificó algunas marcas de “élite” que se ubicaron en el 5% superior de su índice, incluidas masticable.com, Edward Jones, Etsy, HEB, Lincoln y Navy Federal Credit Union.
Pete Jacques, analista principal de Forrester, le dijo al Wall Street Journal que parte de la insatisfacción de los consumidores proviene de las tarifas basura y la shrinkflation.
“Alguien está pagando más, pero luego no ve el beneficio de pagar más”, dijo. mejor experiencia que ellos creen que debería acompañar a ese precio más alto”.