Más de la mitad de los clientes dijeron que habían disminuido o recortado por completo sus gastos con una empresa después de una mala experiencia como cliente
Las malas experiencias de los clientes podrían costarle a las organizaciones de todo el mundo 3,7 billones de dólares al año, Según una nueva investigación realizada por la empresa de gestión de experiencias Qualtrics XM Institute. Esta cifra supone un aumento del 19 % ($600 mil millones) con respecto a la proyecciones del último año.
Qualtrics encuestó a unos 28.400 consumidores durante el tercer trimestre de 2023 sobre sus malas experiencias con organizaciones de 20 industrias diferentes. La encuesta reveló que Los consumidores informaron haber tenido un 2% menos de experiencias negativas en comparación con el año anterior. Sin embargo, el aumento del gasto de los consumidores y otros factores han resultado en estas las malas experiencias le cuestan más a las organizaciones.
En general, los consumidores informaron que el 14% de sus experiencias fueron muy malas y más de la mitad (51%) dijeron que habían reducido o recortado su gastar en una empresa por una experiencia negativa.
El director del Instituto Qualtrics XM, Bruce Temkin, sugirió que la mayor reacción a las experiencias negativas podría ser una consecuencia de la pandemia, cuando todos dieron unos otros un poco más de gracia.
“Creo que muchas personas están a punto de ser amables y complacientes”, dijo Temkin. “Así que estamos viendo una Un poco creo que es una reacción exagerada de la gente ante las malas experiencias que durante algunos años estuvieron dispuestos a dejar pasar”.
Temkin dijo que era más probable que los consumidores recortaran el gasto en organizaciones que tenían alternativas.
Los restaurantes de comida rápida fueron el sector con mayor número (64%) en el que los consumidores informaron haber reducido o recortado el gasto después de una mala experiencia. por servicios de entrega de paquetes y proveedores de tarjetas de crédito en un 61% y 58%, respectivamente.
En contraste, los servicios públicos estaban en la parte inferior, con solo el 37% de los consumidores diciendo que reducirían o recortarían el gasto. Universidad y propiedad las aseguradoras quedaron en segundo y tercer lugar, con 41% y 45%, respectivamente.
El informe también encontró que había diferencias en cómo reaccionaron los consumidores de diferentes países ante las malas experiencias de los clientes.
Francia, Brasil y Colombia tuvieron el porcentaje más alto de consumidores que dijeron que redujeron o dejaron de gastar después de una mala experiencia, con un 63 %. , 61% y 60%, respectivamente.
Los países con menos probabilidades de responder de esa manera fueron Nueva Zelanda (37%), Países Bajos (39%) y Japón (39%).
“La gente responde de manera diferente en diferentes partes del mundo”, dijo Temkin.
Agregó que algunos países están más dispuestos a aceptar cualquier experiencia que ofrezca una organización, mientras que es más probable que otros países tengan una opinión. que una empresa necesita atender sus necesidades particulares.
Para reducir la pérdida de ingresos debido a malas experiencias, Temkin recomienda que las empresas capaciten y apoyen mejor a sus empleados de primera línea.
“En primer lugar, debes demostrarles que te preocupas y que les respaldas para que no se sientan presionados ni exprimidos. cuando hay una mala experiencia”, dijo Temkin.
También dijo que los empleadores deben proporcionar a los trabajadores las herramientas y los procesos para abordar mejor los problemas a medida que surjan.
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