John Rossman fue uno de los primeros Amazonas (Amazon.com) Ejecutivo que desempeñó un papel clave en el lanzamiento del negocio del mercado de Amazon y se desempeñó como asesor principal de tecnología en la Fundación Gates y asesor principal de innovación en T-Mobile. (Universidad Estatal de Texas).
El panorama empresarial actual divide cada vez más a las empresas en claros ganadores y perdedores, una realidad que es especialmente evidente en el sector minorista. Las presiones inflacionarias, las evoluciones tecnológicas y las expectativas de los consumidores están en aumento, lo que crea una inminente “historia de dos minoristas” y hace que 2025 sea un año decisivo incluso para las marcas más históricas.
Toma Nike (NKE),Starbucks (SBUX) y Nordstrom
(
JWN
) —todos antiguos pilares del éxito, ahora luchando por satisfacer las demandas de una nueva era. Estas empresas establecidas sucumbieron al “dilema del innovador”, enfatizando demasiado la importancia de los clientes existentes sin defender lo suficiente la innovación continua. No pudieron mantenerse un paso por delante de la competencia, como los ganadores minoristas de 2024, incluidos Amazon, Walmart.
(WMT)
, Aldi y Overstock.com. El año que viene ofrecerá una oportunidad para que los minoristas de todos los tamaños y categorías hagan las “Grandes Apuestas” que necesitarán para sobrevivir y prosperar. Dicho esto, el éxito dependerá de su capacidad para comprender profundamente y navegar por las fuerzas más nuevas y en evolución, centrándolos en análisis estratégicos que determinen qué apuestas necesitarán priorizar y avanzar rápidamente. Estas fuerzas incluyen:
1. El cansancio inducido por la inflaciónEl «impuesto permanente», es decir, la inflación, representa el primer campo de batalla para los minoristas en 2025. Con los costos aún en aumento (aunque de manera menos pronunciada) en categorías como las materias primas, el transporte y la mano de obra, la inflación continúa reduciendo los márgenes de ganancia, lo que obliga a las empresas a tomar decisiones difíciles. sobre precios y disponibilidad de productos. El año que viene demostrará qué marcas pueden usar la inflación como un impulso para una reducción de costos estratégica y sostenible, en lugar de un ajuste de cinturón reactivo. Aquellas que simplemente trasladen sus mayores costos a los clientes cansados de la inflación estarán entre las primeras en caer.
2. El cliente vuelve a ser el rey. 2025 traerá un resurgimiento de las altísimas expectativas de los consumidores. Esto refleja un regreso a los estándares previos a la pandemia, antes de que muchos restaran importancia a los contratiempos y retrasos operativos como simplemente parte del proceso de regreso a la normalidad. Ya no. Los clientes que pagan primas generadas por la inflación exigirán mayores calidad y atención al mínimo, mostrando la mayor lealtad a las marcas que ofrecen más que solo incentivos basados en el precio. Gastarán la mayor parte de sus dólares duramente ganados en experiencias minoristas que reflejen los valores fundamentales de las marcas y en empresas que cultiven relaciones impulsadas por la lealtad.
3. Omnicanal: más un escándalo que una palabra de moda
. A pesar de que se habla de la necesidad continua de la “integración omnicanal”, el concepto se ha vuelto obsoleto. Los consumidores de hoy no quieren una experiencia de compra desconectada, sino simplemente fluida. No les interesa si una marca adopta el “omnicanal”. Simplemente quieren interacciones eficientes, fluidas y confiables. Los minoristas que aún intentan descifrar el código del “omnicanal” probablemente también estén rezagados en otras áreas críticas. Aquellos que puedan unir con éxito estos canales e ir más allá de la jerga que los rodea estarán mejor preparados para el nuevo entorno minorista en comparación con las empresas atrapadas en sus propias palabras de moda y silos. 4. Innovaciones en el back office orientadas a la eficienciaEn 2025, las funciones administrativas y de oficina intermedia del comercio minorista estarán bajo un escrutinio aún mayor a medida que los presupuestos se ajusten y la demanda de eficiencia siga aumentando. Las empresas enfrentarán una presión creciente para reducir estas operaciones a lo esencial, lo que impulsará un cambio en toda la industria hacia la automatización. Procesos impulsados por IA. Con las reducciones de personal y la necesidad de una productividad optimizada, las empresas dependerán en gran medida de los sistemas más innovadores e inteligentes para gestionar todo, desde el inventario hasta la atención al cliente, lo que reestructurará la fuerza laboral minorista y aumentará significativamente la producción por empleado. 5. Aplicaciones prácticas de la IALa visión artificial y la tecnología de inteligencia artificial serán fundamentales para mejorar las experiencias de los clientes y las operaciones de las tiendas, y se convertirán en prioridades para los minoristas en 2025. En lugar de desviar recursos a tecnologías de moda pero periféricas como la realidad aumentada y la realidad virtual, los minoristas inteligentes se centrarán en aplicaciones prácticas de la inteligencia artificial. que impactan directamente en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Este enfoque pragmático transformará los entornos de las tiendas y agilizará la experiencia de compra, desde sistemas de pago automatizados hasta asistencia al cliente impulsada por tecnología, cerrando efectivamente la brecha entre la conveniencia en línea y la interacción en la tienda. Los minoristas que reconozcan claramente estas fuerzas, elaboren estrategias en torno a ellas y avancen con innovaciones cuidadosamente concebidas y probadas (pensando en grande mientras apuestan poco) serán los que tengan éxito el año que viene. Aquellos que permanezcan al margen, apuesten demasiado sin eliminar la ambigüedad y/o sucumban al pensamiento perezoso que abre la puerta a las incertidumbres, probablemente verán su relevancia y márgenes de ganancia disminuir a medida que otros roban rápidamente participación de los clientes.Un autor,
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- , John Rossman escribió
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