A demanda presentada el 6 de mayo en el Tribunal de Negocios de Texas pone a Chaac Pizza Northeast — un franquiciado que opera alrededor de 111 ubicaciones de Pizza Hut en Nueva York, Nueva Jersey, Maryland, Washington, D.C., y Pensilvania — en el centro de una disputa sobre una plataforma de entrega obligatoria de IA, con la empresa buscando daños que superan los $100 millones.
Nombrado como demandado junto a Pizza Hut está su matriz, Yum! Brands. En el centro de la queja está Dragontail, una herramienta de gestión de entregas impulsada por IA cuya adopción obligatoria, sostiene Chaac, dio a los conductores de DoorDash acceso en vivo a la actividad de la cocina y la programación de pedidos, produciendo finalmente lo que el escrito describe como "fallas operativas en cascada e insatisfacción del cliente".
Esa visibilidad en el tiempo de cocina dio a los Dashers un incentivo para esperar en las recogidas, argumenta la demanda, permitiéndoles consolidar múltiples pedidos antes de partir, una espera que la queja cuantifica en hasta 15 minutos por parada. Chaac además afirma que el sistema expuso los valores de propinas y los tipos de pago a los conductores, lo que según la queja desalentó a algunos a aceptar pedidos de menor valor o en efectivo. La queja también acusa a Pizza Hut de dejar a los operadores sin instrucciones adecuadas sobre cómo usar Dragontail y de rechazar solicitudes de ayuda incluso cuando los números de entrega se deterioraron.
Antes del despliegue de Dragontail en 2024, el franquiciado se describe a sí mismo como un alto desempeño: los tiempos de entrega colocaban más del 90% de los pedidos en las puertas de los clientes en menos de media hora, y tanto el crecimiento de las ventas como las calificaciones de satisfacción superaban al sistema más amplio de Pizza Hut en dos dígitos. Las ubicaciones de la ciudad de Nueva York cuentan la historia más aguda en la demanda: el crecimiento anual de las ventas que había estado en aproximadamente un 10% positivo cambió a casi un 10% negativo una vez que Dragontail se activó. Requerir a los franquiciados seguir usando Dragontail sin ajustarlo para adaptarse a operadores como Chaac, que depende en gran medida de DoorDash para las entregas, equivalía a una violación del acuerdo de franquicia, argumenta la demanda, porque reflejaba una falta de juicio comercial sólido por parte de Pizza Hut.
"Con la intención de mejorar la eficiencia y el servicio al cliente, Dragontail hizo exactamente lo contrario," dice la demanda. "Causó retrasos significativos y golpeó la satisfacción del consumidor."
Pizza Hut dijo a Business Insider en un comunicado enviado por correo electrónico que estaba evaluando las acusaciones y tenía la intención de abordarlas a través de los canales legales apropiados, sin dar más detalles.
La demanda llega mientras Pizza Hut enfrenta presión en todo su negocio en EE.UU. Como Quartz ha informado anteriormente, las ventas en las mismas tiendas de la cadena en EE.UU. cayeron un 4% en el trimestre más reciente, con ventas en las mismas tiendas a nivel global estables y una disminución del 14% en las ganancias operativas. Yum! Brands dijo a principios de este año que exploraría opciones estratégicas para Pizza Hut, incluida una posible venta, y ha registrado alrededor de $37 millones en cargos relacionados con esa revisión. Durante una llamada de ganancias en febrero, Yum! Brands reveló que cerraría aproximadamente 250 restaurantes de Pizza Hut en el país antes del medio año.