La próxima vez que llame a la línea de servicio al cliente de CVS, es posible que lo reciba un agente virtual impulsado por IA.
La IA está preparada para desempeñar un papel importante en los esfuerzos de CVS Health para mejorar la experiencia de la farmacia, afirmó el director de tecnología de la compañía, Tilak Mandadi. le dijo al Wall Street Journal en una entrevista.
Mandadi dijo que los clientes quieren un “estado preciso en tiempo real de su pedido”, flexibilidad y respuestas a sus preguntas rápidamente.
Una forma en que CVS planea satisfacer estas demandas es alejarse de las “molestas” opciones basadas en menús que solicitan a los clientes que presionen diferentes números. cuando llaman a servicio de cliente.
“En lugar de eso, simplemente dirás por qué estás llamando y AI responderá si puede responder la pregunta”, dijo Mandadi. “Si no puede, la IA le comunicará inmediatamente con un agente en vivo”.
Agregó que la compañía también planea lanzar una nueva aplicación a finales de este año que está diseñada para el autoservicio, eliminando la necesidad de La mayoría de los clientes se comunican con un farmacéutico o un centro de llamadas.
Los clientes podrán obtener respuestas a sus preguntas mediante un chatbot de IA basado en voz o texto.
CVS no ha dicho cuándo exactamente planea lanzar su nueva aplicación o agregar capacidades de IA a su línea de servicio al cliente.
La empresa no respondió inmediatamente a una solicitud de comentarios de Quartz.
La mejora se produce mientras CVS ha luchado por aumentar las ganancias y está lidiando con una escasez de farmacéuticos.
La utilidad neta de CVS en el primer trimestre del año cayó 47% a $1.1 millones de dólares año tras año, en comparación con 2.100 millones de dólares.
CVS tiene más de 9,000 farmacias en todo el país.
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