¿Alguna vez ha dudado en la caja registradora, incómodo mientras un empleado lo observaba elegir una propina? No es solo usted. El auge de los sistemas de propinas digitales, desde dispositivos de punto de venta sostenidos por empleados hasta pantallas de mostrador que muestran claramente su selección, está cambiando la dinámica de las propinas, a menudo de maneras que hacen que los clientes se sientan examinados.
Como marketing Profesores que estudian propinas digitalesQueríamos descubrir cómo responden los clientes a este tipo de “vigilancia de propinas”. Por eso, realizamos un estudio de campo analizando 36.000 transacciones e hicimos cuatro experimentos controlados con más de 1.100 participantes.
Comparamos configuraciones de propinas con menos privacidad (como cuando las empresas usan sistemas de pago portátiles, cuando los empleados están de cara al cliente y cuando las aplicaciones muestran inmediatamente las propinas a los empleados) con configuraciones con más privacidad, como sistemas de pago en el mostrador, empleados que están de cara al cliente y aplicaciones que revelan las propinas solo después del servicio.
Nuestro Los resultados fueron claros:Los altos niveles de vigilancia son malos para los negocios. Los clientes que se sentían observados al dar propinas tenían menos probabilidades de volver a visitar un negocio o recomendarlo. Si bien la privacidad a menudo hacía que los clientes se sintieran más generosos y en control de sus decisiones, sentirse escudriñado generaba resentimiento y reducía la lealtad.
Curiosamente, las investigaciones muestran que las personas disfruta siendo observado cuando donan a una organización benéfica. Entonces, ¿por qué dar propina se siente diferente? Tal vez porque no es algo completamente voluntario, sino que a menudo se considera una expectativa. Cuando los clientes se sienten presionados, pierden la sensación de control que hace que dar propina sea una experiencia positiva.
Bienvenido al panóptico de pagos
Mientras que las propinas digitales Puede ser conveniente, también puede contribuir a la “tipflación” la sensación de que Las expectativas de inflexión tienen se salió de controlSi las empresas quieren asegurarse de que los clientes sigan volviendo, nuestra investigación indica que harían bien en darles privacidad a los clientes para dar propinas.
Un problema podría ser que algunos empleados piensan que observar de cerca a los clientes Los anima a dar propinas generosasSin embargo, no encontramos una relación directa entre la privacidad de las propinas y los montos de las mismas. Si bien la privacidad permite a los clientes dar menos propina si así lo desean, descubrimos que también los alienta a sentirse más generosos. Estos efectos significan que los clientes dan propinas de montos similares independientemente de si tienen privacidad o no.
Para las empresas, lograr el equilibrio adecuado entre dar control a los clientes y fomentar la generosidad es crucial. Una empresa que capacita a sus empleados para darles a los clientes privacidad para dar propinas (y se asegura de pagarles de manera justa, para que no tengan que presionar a los clientes en primer lugar) probablemente desarrollará una mejor reputación y una base de clientes más leales.
Los próximos horizontes de la inflexión
Dar propina puede ser una experiencia agradable que mejora Sentimientos de generosidad y estatus social.También puede ser una fuente de ansiedad. Y para bien o para mal, la tecnología digital es Cambiando la forma en que damos propinas. Hoy en día, la gente da propina Más dinero,para más servicios,y en más lugares que nunca antes.
Como empresas, clientes y Incluso los políticos Debate sobre cómo integrar mejor las propinas digitales en nuestro mundo. Nuestra investigación muestra la importancia de pensar de manera integral. En nuestra opinión, el enfoque no debería estar solo en Aumentar los ingresos por propinas de los empleados pero también en Creando una experiencia positiva para los clientes.
En términos más generales, los clientes, los trabajadores, las empresas y la sociedad podrían considerar cómo crear un sistema de propinas que proteja los derechos y la dignidad de los trabajadores al tiempo que garantiza un salario justo y que permita a los clientes y a los dueños de empresas recompensar a los empleados. quienes contribuyen ofreciendo un gran servicio.
Sara Hanson es profesor asociado de marketing en laUniversidad de Richmond, y Nathan B. Warren es profesor asociado de marketing enBI Escuela de Negocios de NoruegaEste artículo se vuelve a publicar de La conversación bajo una licencia Creative Commons. Lea la Artículo original.
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