Mientras Delta experimenta con modelos de tarifas basados en IA, el CEO de American Airlines, Robert Isom, dice que el movimiento arriesga la confianza del cliente.
Stefani Reynolds/AFP via Getty Images
¿Está American Airlines controlando la guerra de precios o simplemente poniéndose al día? En una llamada de ganancias esta semana, el CEO de American Airlines, Robert Isom, apuntó a la reciente estrategia de tarifas impulsada por inteligencia artificial de Delta, diciendo que las tácticas opacas de IA corren el riesgo de alienar a los consumidores que esperan precios honestos y transparentes.
"Los consumidores necesitan saber que pueden confiar en American," dijo Isom. "Esto no se trata de atraer y cambiar. Esto no se trata de engañar. Otros que hablan de usar IA de esa manera: no creo que sea apropiado. Y ciertamente, [en] American, no es algo que hagamos."
Isom redobló la apuesta, enfatizando que si bien American Airlines intentaría aprovechar la IA para la eficiencia operativa, como mejorar el servicio al cliente y optimizar los horarios de vuelo, nunca usaría la tecnología para explotar a los clientes o hacer que paguen más. Agregó que "algunas de las cosas que he escuchado [sobre el uso de IA] no son buenas."
En una reciente llamada de ganancias, el presidente de Delta, Glen Hauenstein, dijo que la compañía ha implementado su fijación de precios impulsada por IA en una pequeña parte (aproximadamente el 3%) de sus rutas nacionales y planea expandir su uso de IA al 20% de su red para el final del año. La tecnología, diseñada para ajustar los precios de los boletos según la demanda y los perfiles de los clientes, ha sido elogiada por la compañía por su potencial para maximizar los ingresos. Sin embargo, la tecnología también ha levantado cejas, especialmente entre los competidores y legisladores.
Los senadores estadounidenses Ruben Gallego, Mark Warner y Richard Blumenthal han exigido respuestas de Delta. En una carta hecha pública el martes, los tres escribieron: "Las prácticas actuales y planeadas de precios individualizados de Delta no sólo presentan problemas de privacidad de datos, sino que probablemente también significarán aumentos en los precios de las tarifas para alcanzar el 'punto de dolor' personal de cada consumidor en un momento en que las familias estadounidenses ya están luchando con el aumento de costos."
Desde entonces, Delta ha intentado retractarse de algunos de los comentarios de Bastian, diciendo que la compañía solo está experimentando con la IA para refinar su modelo de precios dinámicos, una táctica que las aerolíneas han utilizado durante años para ajustar tarifas dependiendo de la demanda, el tiempo y otros factores. La aerolínea enfatizó que la tecnología no está siendo utilizada para personalizar precios basados en los datos de los clientes, manteniendo que todos los pasajeros ven las mismas tarifas en todas las plataformas.
"No hay ningún producto de tarifa que Delta haya usado, esté probando o planee usar que apunte a clientes con ofertas individualizadas basadas en información personal,” dijo la aerolínea en un comunicado. "Una variedad de fuerzas del mercado impulsan el modelo de precios dinámicos que se ha utilizado en la industria global durante décadas, con la nueva tecnología simplemente agilizando este proceso."
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