Amazon Prime está en juicio. Esto es lo que debes saber.

El lunes, un jurado en Seattle comenzará a escuchar un caso que podría cambiar cómo Amazon maneja Prime, su suscripción de $139 al año. Alrededor de 200 millones de personas en todo el mundo se suscriben a Prime para envíos rápidos, entretenimiento en streaming, ofertas de Prime Day muy observadas ofertas del Prime Day, y otros beneficios de membresía, con la mayoría de los clientes concentrados en los EE.UU..

Para Amazon, Prime representa un negocio que vale más de $40 mil millones en ingresos anuales, y eso solo de las suscripciones. Firmas de investigación independientes sugieren que los clientes Prime también gastan el doble que los no miembros, subrayando aún más la importancia del programa para el negocio minorista de Amazon.

Pero la FTC alega que Amazon engañó a decenas de millones de personas para que se inscribieran en Prime sin darse cuenta completamente de que lo habían hecho, luego lo hizo tan frustrante de cancelar que los clientes se rindieron. Documentos judiciales destacan cómo el propio apodo de la compañía para el proceso de cancelación era el “Iliad” en referencia a una épica griega sobre una guerra que se prolongó durante años — y años, y años.

Detalles de la demanda de la FTC

“En lugar de simplemente permitir que los consumidores cancelen, cada página los bombardeaba con ofertas y enlaces para impedirles completar el flujo”, argumentó la FTC. La agencia también ganó un fallo previo al juicio que Amazon violó la ley federal al tomar los detalles de facturación de los clientes antes de divulgar completamente los términos de Prime.

Amazon ha negado las acusaciones. Un portavoz, proporcionando una declaración al New York Times, dijo que las personas se unen a Prime “porque es útil y valioso”, señalando que Prime se encuentra “entre los programas de suscripción de mejor rendimiento de cualquier tipo, según las tasas de renovación y satisfacción del cliente”. Después de todo, los miembros de Prime son los compradores más leales de Amazon. Amazon también señala que, dado el enorme alcance global de Prime, es casi inevitable que un pequeño porcentaje de clientes malinterprete aspectos de la membresía.

Ahora el caso de la FTC plantea preguntas más amplias: ¿El negocio de Prime se construyó sobre una lealtad genuina, o en lo que los reguladores llaman “patrones oscuros”, elecciones de diseño destinadas a guiar a los clientes a pagar más de lo que pretendían y desalentarlos de cancelar servicios? Los ejecutivos han admitido que querían que las personas “pausaran y pensaran” antes de irse. Esa es una práctica bastante común en muchos negocios de suscripción, pero no todas esas prácticas alcanzan el nivel de un Demanda de la FTC y un juicio. demanda antimonopolio separada de la FTC.

Los ejecutivos podrían ser considerados responsables personalmente

Si el jurado determina que Amazon violó la ley, el juez John H. Chun decidirá las sanciones. Dos altos ejecutivos que ocupan posiciones de liderazgo dentro del negocio de suscripción Prime de la empresa, Neil Lindsay y Jamil Ghani, podrían incluso ser considerados personalmente responsables.

Según un comunicado de la FTC, “Los ejecutivos fueron informados por otros empleados de Amazon en correos electrónicos, reuniones y presentaciones sobre estos problemas y se les alentó a hacer cambios para evitar que Amazon engañara a sus clientes, pero los ejecutivos decidieron no actuar.”

El lanzamiento dijo que, en cambio, los ejecutivos nombrados “ralentizaron, evitaron e incluso revirtieron los cambios de experiencia de usuario que sabían que reducirían el registro no consensuado porque esos cambios también afectarían negativamente al resultado final de Amazon.”