Rover se anuncia a sí misma como la aplicación de cuidado de mascotas más popular en EE. UU., con decenas de millones de reservas desde que se fundó el servicio en 2011. Pero al igual que otras aplicaciones de economía colaborativa como Uber y Airbnb, Rover se ofrece como una plataforma tecnológica en lugar de una empleador de cuidadores de mascotas. Y eso puede llevar a algunas preguntas reales sobre quién es responsable cuando algo sale seriamente mal.
Gizmodo presentó una solicitud FOIA ante la FTC para quejas de consumidores sobre Rover presentadas durante los últimos cuatro años. La FTC nos proporcionó 85 quejas que caen en mayormente en dos categorías: Primero, están las estafas que la gente ha intentado realizar usando la aplicación, algo que sucede en prácticamente cualquier aplicación donde se contratan personas para proporcionar un servicio.
En la segunda categoría, hay quejas de los dueños de mascotas sobre cosas que han salido muy mal, incluidos los casos más espantosos en los que los perros se han perdido o incluso han muerto accidentalmente después de escapar. Y es esa segunda categoría la que estamos analizando.
Una de las quejas presentadas a Gizmodo por la FTC es de un usuario en Carolina del Sur que dice que encontró un cuidador de mascotas en Rover en 2021 y dejó a sus dos perros en la casa de la persona anónima. Los perros escaparon y no fueron encontrados hasta días después. Según la denuncia, un perro murió tras ser atropellado por un coche y el otro vivo. Pero el usuario dice que Rover no lo hizo. suficiente para ayudar cuando los perros desaparecieron.
“El Rover imprimió 50 folletos cuando se enteraron de la fuga y otros 100 cuando los llamé exigiendo más. Este fue el alcance de su asistencia para encontrar a nuestros perros”, escribió el usuario en una denuncia presentada ante la FTC.
Ese mismo usuario explicó cómo su experiencia con Rover los llevó a encontrar otras comunidades en las redes sociales donde la gente supuestamente también había perdido mascotas al cuidado de cuidadores de perros en Rover.
“Después de unirme a un grupo de Facebook, descubrí que este no es un caso limitado y que la muerte o lesiones graves de mascotas ha Sucedió innumerables veces mientras estaba bajo el cuidado de los cuidadores de Rover”, escribió el usuario.
Otras quejas presentadas ante la FTC explican la agitación emocional de perder una mascota después de confiar en que sería atendida responsablemente.
“Mi familia y yo estamos devastados, no hace falta decir que no solo perdimos un perro, sino que perdimos a un miembro de la familia”, dijo un Rover. Un usuario de California escribió sobre una experiencia usando la aplicación en 2022.
La FTC eliminó información personal confidencial de las quejas, como los nombres de las personas y los perros involucrados, lo cual es una práctica estándar cuando Los documentos son publicados por agencias federales bajo la Ley de Libertad de Información. Y aunque esas redacciones hacen imposible que Gizmodo verifique de forma independiente cada reclamo, es valioso identificar las quejas comunes que se presentan sobre cualquier empresa determinada, como lo hemos hecho con servicios como 23yyo, Robin Hood, y ftx. Lamentablemente, algunas de las quejas presentadas sobre Rover son la peor pesadilla de cualquier dueño de mascota.
Por su parte, Rover señala que en caso de que algo salga mal, la empresa ofrece lo que llama el “Garantía Rover”, que proporciona hasta $25,000 en reembolso para algunos gastos como costos veterinarios.
“Estamos de acuerdo en que incluso una mala experiencia es demasiada, y apreciamos profundamente la confianza depositada en Rover por los amantes de las mascotas cada día. Más de nueve millones de estadías reservadas a través de nuestra plataforma han recibido una reseña de cinco estrellas por parte del padre de una mascota”, Dave, portavoz de Rover. Rosenbaum le dijo a Gizmodo por correo electrónico.
Rosenbaum enfatizó que cada cuidador de mascotas en la plataforma Rover debe aprobar una verificación de antecedentes y completar un cuestionario de seguridad antes de ser permitido en el sitio.
“Aunque casi todas las estadías transcurren exactamente según lo planeado, en el raro caso en el que una mascota se separa de su proveedor de cuidado durante una Durante su estancia, nuestro Equipo de Confianza y Seguridad las 24 horas, los 7 días de la semana, se comunicará estrechamente con el cuidador y los padres de la mascota para reunir a la mascota con su familia. ”, dijo.
“Para apoyar mejor la búsqueda por parte del cuidador y el propietario, patrocinamos una recompensa sustancial por información que conduzca a localizar a la mascota, y contactar directamente con otros cuidadores locales en Rover, invitándolos a unirse a los esfuerzos de búsqueda”, continuó Rosenbaum mientras señalaba que la compañía dona folletos. para colgar en el área y publicar en foros de búsqueda de mascotas.
Diez de las quejas que Gizmodo recibió de la FTC a través de una FOIA se encuentran a continuación. Se han realizado cambios muy menores en la ortografía, las mayúsculas y la puntuación. hecho solo para legibilidad. Las quejas no son ineditadas con respecto a la substancia de sus problemas dados.
Una versión de este artículo apareció originalmente en Gizmodo.
1) “Encontramos el cuerpo de nuestro primer perro...”
Easley, Carolina del sur - julio 2021
El 18 de junio, mi prometido y yo dejamos la ciudad para asistir a la boda de un amigo en Memphis, TN. Dejamos a nuestros dos perros al cuidado de una niñera de mascotas Rover en Greenville, Carolina del Sur. Ella nos llamó frenéticamente el domingo 20 de junio para informarnos que Nuestros perros habían atravesado su cerca y estaban sueltos en su vecindario. Encontramos el cuerpo de nuestro primer perro [redactado] el lunes 21 de junio en [redactado], ella había sido atropellada por un automóvil y no sobrevivió. Nuestro segundo perro, [redactado], Fue encontrado vivo por nosotros el jueves por la tarde en el mismo camino, a menos de una milla de donde [redactado] fue encontrado.
Rover imprimió 50 folletos cuando se enteraron de la fuga y otros 100 cuando llamé exigiendo más. Este fue el alcance de su ayuda. para encontrar a nuestros perros. También tardó hasta el miércoles para que nos asignaran un agente para nuestro caso. Esto sucedió después de otra llamada de mí mismo. Se negaron a decirnos si la niñera había sido eliminada y, hasta donde sabemos, todavía estaba aceptando reservas. cuando nuestro primer perro fue encontrado muerto y durante el tiempo [redactado] estuvo desaparecido. Ella está en el sitio web de Rover como [redactado] y a el 6/7/2021 ella sigue aceptando reservas.
Por favor, ayúdenos a conseguir justicia para nuestros perros. Rover sólo ha afirmado que considerarán nuestras sugerencias sobre cosas como el entrenamiento del Rover. cuidadores de mascotas, inspecciones de viviendas y contactos de emergencia para las mascotas. Después de unirme a un grupo de Facebook, descubrí que esto no es un En casos limitados, la muerte o lesiones graves de mascotas ha ocurrido innumerables veces mientras estaban bajo el cuidado de los cuidadores de Rover. Rover se niega a asumir la responsabilidad de sus cuidadores de mascotas en estos trágicos casos.
2) “Se perdió por unos días, luego finalmente fue atropellado por un automóvil y murió».
West Sacramento, California- noviembre 2022
Rover es un negocio de cuidado de perros. Habíamos contratado a un cuidador a través de ellos, quien por negligencia perdió a mi perro. Estuvo perdido por unos días, finalmente fue atropellado por un auto y murió. Rover me envió correos electrónicos escritos y solo me ofreció reembolso por la cremación cuando Había gastado mucho más tiempo, esfuerzo y dinero en el cuidado del perro mientras lo teníamos. Había pedido que me devolvieran la llamada. Hace 3 días y nunca recibí una llamada telefónica a pesar del dolor que está pasando mi familia.
3) “Tan pronto como llegaron a casa, corrieron hacia el recipiente con agua, como si su vida dependiera de ello”.
Sicklerville, Nueva Jersey- diciembre 2021
Esta es una queja basada en esta empresa en línea ROVER, para honrar su compromiso de responsabilidad por su supuesto servicio y su falta de voluntad para asumir ninguna responsabilidad por los daños financieros como resultado de su negligencia. Los eventos a siguientes:
1.- Durante el período del 16 al 23 junio, trajimos a nuestros perros, [redactado] y [redactado], para ser cuidadores de perros en [redactado ], lo que ya habíamos hecho durante años (bajo el acuerdo de ROVER). Ambos perros estaban en perfecta salud. Sin embargo, inmediatamente después Al regresar a nuestra casa el 23 de junio de 2021, notamos que la perrita, [redactada], estaba sucia en el trasero y Además, ambos perros parecían deshidratados. Tan pronto como llegaron a casa, corrieron hacia el recipiente con agua, como si su vida dependiera de Pocas horas después, tanto [redactado] como [redactado] tuvieron diarrea masiva. [Redactado], el perro mayor, un pastor alemán, tenía explosivos. diarrea, que persistió durante muchos días (pero no requirió hospitalización). Pero [redactado], el pequeño y más joven cachorro comenzó a vomitar. en la tarde del día 23 y tenía diarrea. Al día siguiente, [redactada] parecía muy enferma y notamos sangre en ambas heces y vómitos (adjuntamos fotos con el informe/queja inicial a ROVER). La llevamos, [redactado], a emergencias. [Redactado ] fue diagnosticado con ENTERITIS HEMORRÁGICA AGUDA una condición muy grave para razas pequeñas, secundaria a la ingesta de agua , alimentos humanos u otros contaminados artículos.
2.- Nunca fuimos notificados de ningún intento de llevar los perros al Veterinario mientras estaba en la casa de [redactado], o ninguna notificación sobre su salud.
3. [redactada] debe hacer un seguimiento con su veterinario, pero no hemos podido conseguir una cita oportuna. un gasto adicional de $1,050.00 más tiempo, además de los $600 originales por el “servicio”.
4.- Solicitamos el reembolso de tanto, los honorarios pagados por el período de guardia como las facturas del hospital. Este perro, [redactado], Es particularmente amado por mi esposa, [redactado]. Toda esta experiencia ha sido muy traumática para ella y amenaza su vida [redactado] . Adjunto encuentra las notas de evaluación y facturas del hospital veterinario.
4) “No hace falta decir que mi familia y yo estamos devastados”
Lynwood, California - julio 2022
Hola, mi nombre es [redactado]
Usé (como siempre hago) este servicio llamado Rover, que es una empresa de cuidado de mascotas mientras mi esposo y yo celebrábamos nuestro aniversario.
Mi marido dejó a nuestro perro el 6 de julio de 2022.
Me comuniqué con nuestra niñera de perros a través de un mensaje de texto sobre cómo estaba. Ella, a su vez, respondió que había una emergencia.
Nuestra niñera [redactada] perdió a nuestro perro, no cualquier perro, mis hijas, el primer perro, ella ahorró su asignación durante meses para pagarla.
Mi familia y yo estamos devastados, no hace falta decir que no solo perdimos un perro, sino que perdimos a un miembro de la familia.
Nos hemos puesto en contacto con Rover una y otra vez y no han hecho nada con respecto a [redactado], lo que significa que todavía está ahí fuera como niñera para sobre mascotas.
5) “Están poniendo en peligro a las personas y a las mascotas...”
San José, California - noviembre 2021
Rover publica anuncios que dicen “Servicios de cuidado de mascotas en los que puede confiar, día y noche” y “Niñeras de confianza” en Instagram. un cuidador de mascotas a través de Rover, confiando en que mi perro estaba en buenas manos mientras yo estaba fuera. El cuidador de perros de Rover perdió mi perro y descubrí que Rover no es más que una plataforma de corretaje. No asumieron ninguna responsabilidad por perder a mi perro y señalaron a la letra pequeña que dice que Rover no proporciona servicios de cuidado de mascotas. Su publicidad contradice esto directamente y me ha engañado enormemente. Me enteré de que la niñera era responsable de los servicios de cuidado de mascotas después de la pérdida de mi perro. Como resultado, incurrí en enormes costos financieros para recuperar a mi perro y angustia emocional en el proceso. Anuncian ‘servicios de cuidado de mascotas’ pero en realidad no los brindan. poner en peligro a personas y mascotas mediante publicidad de servicios que no proporcionan ni asumen ninguna responsabilidad.
6) “Uno de mis perros fue encontrado vagando por las calles por un vecino”.
Sacramento, California - agosto 2022
La empresa y los cuidadores de perros que Rover recomendó y consideró seguros dejaron mi casa en un desastre absoluto con hormigas, insectos y derrames en cada superficie. cada habitación. Su trabajo era sencillo y tenía lujos mientras estaba aquí cuidando a mis dos felices labradores. Ella llenó mi casa de humo, del cual todavía no puedo deshacerme. Pero, sobre todo, dejó a mis perros en horario remunerado en un lugar no seguro. Uno de mis perros fue encontrado vagando por las calles por un vecino. El otro perro mayor, quien recibió instrucciones claras y específicas sobre dónde dejarlo. él para estar a seguro se había caído. Él estaba herido y está tardando varios días en recuperarse. Ella también robó objetos de mi casa y ha lo hacido por lo que no puedo contactarla . Rover no me da su información para que puedo presentar una informe policial. No me darán su apellido, número de teléfono, fecha de nacimiento o dirección. Esto es fraude y negligencia absoluta. Lo más importante Temo por sus otros clientes y ella dijo que tenía muchos reservados para el próximo mes. Por favor, ayúdennos a mí y a nuestros preciosos animales. puede y no resistirá. Cancelé sus servicios antes de terminación y me deben esta cantidad y mucho más.
7) “Nuestro perro desapareció y encontrado 5 días después».
North Miami Beach, Florida - mayo 2023
Colocamos a nuestro perro en esta empresa para el servicio de cuidado de mascotas el 23 de diciembre de 2022. Nuestro perro desapareció y lo encontramos 5 días después. Tuvo laceraciones y se rompió un diente. Rover reembolsó la primera factura por la reparación de la laceración y luego se negó a pagar la segunda factura por la extracción del diente debido a fractura. Su excusa fue que no podían ver si las fracturas son frescas. Aunque la nota del médico veterinario le dio al perro dos nuevos diagnósticos cuando fue recuperado por el servicio de animales. Comenzamos a investigar algo sobre esta empresa. El servicio de animales en el Condado de Orange Orlando, Florida, declaró que cada vez hay más mascotas desaparecidas por parte de los cuidadores de mascotas de Rover.com. Vimos muchas reseñas sobre su niñera perdida mascota que están sentadas, rechazan el pago por daños, juegan juegos de telefono cuando los llamamos. Con más de 10 llamadas recibimos el mismo patrón en el que el cliente pasa mucho tiempo y luego el administrador del caso no está disponible y el agente por teléfono solo puede dejar un mensaje para el gerente en el caso, pero el gerente nunca vuelve la llamada. Esta no es la empresa para cuidados de mascotas, no son responsables, ellos no ofrecieron ninguna ayuda para buscar a la mascota que perdieron. La familia de cuñeros que sólo seguimos a nuestro perro durante una pareja de bloque y concluimos que terminaron.
Esta empresa debería mantenerse alejada de las mascotas de otras personas. Con sus prácticas injustas hacia el cliente después de que la mascota sufriera lesiones. Es aún peor. para agregar más trauma a una situación ya horrible.
Por favor, investigue y comuníquese con su oficina de alta gerencia, ya que nosotros, como cliente, no podemos.
8) “NUNCA, NUNCA, tuvo ningún tipo de problema de salud”.
Olympia, Washington - octubre 2021
Mi marido y yo estuvimos de vacaciones en California recientemente. En nuestro segundo día allí, recibo una llamada de nuestro veterinario diciendo que Uno de nuestros perros, [redactado], estaba siendo traído por sospecha de agotamiento por calor. Teníamos a nuestros dos perros alojados con una señora que encontramos a través de Rover. Iba a hace mucho calor en nuestra área, así que la niñera quería traer en fans adicionales. Ella dejó salir a los perros en su patio trasero por un rato para jugar antes de acomodar a todos. [Redactado] Estaba ladrando como loco justo después de ser alojado y estaba ladrando cuando la niñera regresó. Ya sea que estuviera ladrando o no Todo el tiempo, quién sabe. Estuvo enjaulado durante aproximadamente 2 horas. Cuando ella regresó, él estaba ladrando, pero también fláccido y con los ojos vidriosos. Siguiendo el consejo de su hermana técnica veterinaria, ella trató de calmarlo sola frente a él. de ventiladores y con compresas frescas. Cuando eso no funcionó, lo llevó al veterinario. Su temperatura era más de 102 y tenía moretones en las patas. Cuando finalmente le bajaron la temperatura, comenzó a sangrar por el recto y mostró hinchazón cerebral y actividad neurológica, que indicaba convulsiones. NUNCA, NUNCA, tuvo ningún tipo de problema de salud. para decir que fue en este punto que llamé a uno de los médicos con los que trabajo y le rogué que fuera a buscar a nuestros otros perro, [redactado] , de la casa de esta mujer y cuidarlo hasta que volvimos de nuestras vacaciones. No sabía qué estaba causando todo esto y en ese momento no podía arriesgarme a que le pasara algo. Ella fue lo suficientemente amable como para hacer Eso para nosotros. Nuestro veterinario trabajó con él durante medio día, probando numerosos medicamentos para tratar de estabilizarlo lo suficiente para una posible transfusión de sangre en la oficina de un especialista en Tacoma. Esta transfusión iba a costar entre 7 y 10 000 dólares y había una mínima posibilidad de funciona , y una posibilidad aún menor de buena calidad de vida después. Estábamos en la hermosa Pebble Beach hablando con uno de los médicos veterinarios que nos dijeron que estaban haciendo lo mejor que podían, pero que ella sentía que estaban prolongando lo inevitable. tomar la decisión de irse de vacaciones para que dejen sus esfuerzos y lo pongan a dormir. Como dije, nunca Tuve algún problema de salud en el pasado. Estaba en perfecto estado de salud. Llamamos a mi suegra para decirle y cuándo. Cuando le describimos sus síntomas, ella dijo que le parecían los efectos del veneno para ratas. Lo enviaremos al estado de Washington. Universidad para una necropsia (autopsia de animal) para averiguar qué sucedió exactamente. Si la causa de muerte fue natural o no (I’ Me inclino a creer esto después), debía haber estado asustado y dolorido. La oficina del veterinario nos aseguró que lo habían hecho. cómodo y que estaba rodeado de un grupo de señoras en la oficina. Estaba agradecido por eso, pero fue muy Fue tan duro para nosotros que no pudimos decir adiós.
9) “Los tazones para perros tenían moho creciendo»
South Gate, California- agosto 2022
Estoy presentando una denuncia por negligencia grave, daños a nuestra propiedad e incumplimiento de contrato por parte del proveedor de mascotas de Rover [redactado]. 21/08/22 noche, notifiqué [redactado] que el dueño de la mascota [redactado] [redactado] lo relevaría poco después de las 7:00 AM Le pedimos [redactado] que les diera a las mascotas, [redactado] y [redactado] sus medicamentos antes de su partida para garantizar el cumplimiento de la medicación. [ Redactado] llegó a las 7:05 AM [redactado] abrió la puerta cerrada ; [redactado] observó otro hombre y proveedor de mascotas [redactado] había estado durmiendo en mi cama mientras salían de nuestra habitación. Los perros no habían recibido medicamentos de manera oportuna. Los tazones para perros moho creciendo en ellos. Nuestros pisos de madera tenían heces y orina de perro. Las almohadillas para perros en la cocina estaban llenas de orina. Las camas tienen heces. Compramos suministros adicionales como almohadillas para perros, etc., pero [redactado] notamos que no había usado ningún material adicional. [Redactado] no limpió las almohadillas sucias y/o limpió a los perros. [Redactado] limpió los perros y el baño, la cocina y el área de la sala debido al grado del olor y la falta de limpieza. Los perros fueron cuidados días antes de [redactado] cuidado, y cuando [redactado] llegó, los perros estaban sucios. Las bolsas de comida para perros están llenas de comida; me preocupa que los perros no siendo alimentado. Nuestro perro [redactado] tiene una laceración en su oreja derecha que parece estar infectada. El proveedor de mascotas [redactado] recibió instrucciones entregarle la llave a [redactado], pero no entregamos nuestra llave. Tras una mayor exploración, hemos documentado a ese proveedor de mascotas [redactado] nos quedaba en nuestra casa fuera del turno de 7:00 am a 8:00 pm , teníamos 3-4 hombres en nuestra propiedad sin nuestro consentimiento, negligente y no satisfizo las necesidades de los perros, no proporcionó medicamentos en los momentos apropiados para perros diabéticos [redactado] y perros con Epilepsia [redactado], etc. [redactado] no llegó a tiempo para proporcionar medicamentos el primer día de cobertura y descuidó nuestra las necesidades físicas y médicas de los perros durante su estancia en nuestro hogar. Tenemos preocupaciones sobre la exposición al Covid-19, la viruela mono y los fluidos corporales. Se cambiaron las cerraduras. Nos quedaremos en otro lugar por motivos de seguridad.
10) “Tenía miedo de que si me enfrentaba a la niñera y era demasiado directo, no volverían a cuidar a mis animales”.
Me fui de vacaciones durante 2 semanas y contraté a una niñera a través de Rover (la empresa de cuidado de mascotas). Hice todo a través de la aplicación. como me instruyeron que hiciera. La niñera y hablamos claramente cuáles eran las expectativas mientras yo estaba fuera. Tengo capturas de pantalla mostrando la conversación y su entusiasta acuerdo. El pago también se realizó a través de la aplicación Rover (pagué $567).
Tengo un timbre Ring instalado fuera de mi apartamento que marca la hora cuando alguien está fuera de mi puerta (entrando y saliendo también). Quedó muy claro el día 2 de mis vacaciones que la niñera no estaba cumpliendo lo que habíamos discutido en absoluto. Desafortunadamente, esto me dejó en una posición muy incómoda porque tenía miedo de que si me enfrentaba a la niñera y era demasiado directa, tal vez no volver a cuidar de mis animales. Estaba en Europa de vacaciones , por lo que no habría sido plausible regresar A casa a tiempo para mis mascotas si hacía enojar a la niñera. En pocas palabras, ella continuó sin cuidar a mis mascotas adecuadamente mientras estaba fuera.
Inmediatamente después de mi regreso, me comuniqué con el soporte de Rover con respecto a este problema. En su sitio web, se indica claramente que el dinero no se libera. a la niñera hasta 2 días después de terminar el trabajo. Mientras tanto, no escuché nada de nadie en su equipo de Soporte durante varios días. Cuando alguien respondió, me dijeron que ya era demasiado tarde. Envié capturas de pantalla de mi conversación con la niñera, las marcas de tiempo de mi timbre Ring demostraban que ella estaba entrando y saliendo de mi apartamento en 3 minutos, y yo También envié los videoclips que grabó el timbre Ring para demostrar que era la niñera entrando y saliendo.
Después de un mes de ir y venir con el equipo de soporte (a través de llamadas telefónicas y correos electrónicos que no recibieron respuesta durante días), estaba Me dijeron que mi dinero ya no estaba y no podía ser reembolsado. Cuando hice un seguimiento con el equipo de soporte, me informaron que no Se presentaron pruebas y es por eso que se me negó un reembolso. Nadie quiere hablar conmigo por teléfono. Cuando llamo, Me dijeron que el equipo de Resoluciones no tiene teléfonos y no pueden hablar conmigo, pero que les informarán de mi llamada para que puedan hacer un seguimiento en un correo electrónico.
No he sido más que amable con estas personas en este momento y ni siquiera puedo empezar a comprender por qué esto se ha manejado de esta manera. Siento que literalmente me han robado. Esto no está bien. Si es necesario, puedo enviar cualquier cosa y todo lo que la FTC puede Necesito respaldar mi reclamo. Simplemente no creo que deban salirse con la suya. Entiendo que $600 no es una cantidad ENORME. cantidad de dinero, pero siento como si la empresa me hubiera ignorado, mentido, despedido y robado descaradamente.
Por favor, ayúdame a resolver esto. Agradezco tu tiempo y consideración. ¡¡Inmensamente gracias!!
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