Cuando Brian Niccol asumió el cargo de director ejecutivo de Starbucks (SBUX+0.74%) En septiembre, no perdió tiempo en identificar un problema clave: conseguir café.
“A veces, simplemente quieres una taza de café recién hecho muy rápido”, dijo Niccol dijo El Wall Street Journal (Asociación Nacional de Mujeres Trabajadoras del Agua).
Ese mantra simple pero poderoso es el que impulsa el plan de regreso de Niccol. Starbucks a sus raíces: ofrecer una experiencia de café más suave, más rápida y más placentera para los clientes. Niccol dejó en claro durante la conferencia sobre las ganancias de la empresa el 30 de octubre que su objetivo es que Starbucks sirva bebidas en menos de cuatro minutos.
Como parte de su plan “Regreso a Starbucks”, Niccol está reduciendo el ritmo y concentrándose en lo que hizo que La marca exitosa en el primer lugar. La empresa es reduciendo su menú, recuperando las barras de condimentos y asegurando a los clientes que los precios se mantendrán estables hasta el año fiscal 2025.
El liderazgo de Niccol llega en un momento crucial para Starbucks, que ha enfrentado una disminución en las visitas de clientes, ineficiencias operativas y esfuerzos de sindicalización por parte de los trabajadores que piden salarios más altos y mejores condiciones de trabajo.
A fines de octubre, Niccol reconoció: “Hemos hecho que ser cliente sea más difícil de lo que debería ser”, llamando la atención sobre un Desconexión entre la empresa y sus clientes leales.
Para abordar los problemas, Niccol se está centrando en Estados Unidos. mercado En primer lugar, con planes de expandirse globalmente una vez que las operaciones nacionales estén funcionando sin problemas. También ha estado visitando ubicaciones seleccionadas de Starbucks, recopilando comentarios directamente de los baristas y respondiendo correos electrónicos de los clientes. Este enfoque práctico es en parte la razón por la que la empresa decidió dejar de cargar para alternativas a la leche no láctea. Otro cambio importante, a partir del 7 de noviembre, es que las bebidas Oleato con infusión de aceite de oliva, que no tuvieron buena aceptación entre los clientes, serán descontinuadas.
También se vienen cambios en el proceso de pedidos. Starbucks está introduciendo “barandillas de personalización” para agilizar el proceso de pedidos y aliviar la carga de los baristas, que a menudo se han enfrentado a la escasez de personal. Los pedidos móviles estarán separados de las recogidas en la tienda, lo que hará que la experiencia sea más fluida para los clientes que prefieren sentarse y disfrutar de su café en la tienda. Las tazas de cerámica e incluso la posible recuperación de los periódicos también forman parte de esos planes para animar a los clientes a pasar tiempo en las tiendas.
En un guiño al pasado, los baristas volverán a escribir los nombres de los clientes en las tazas. Niccol insinuó que Starbucks necesitaría aproximadamente 200.000 Sharpies para revivir el “toque personal” que alguna vez fue una parte distintiva de la experiencia de la marca.
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